Eine Tabelle kann ein sinnvoller Anfang sein
Eine Tabelle lässt sich leicht anpassen, verursacht anfangs wenig Aufwand und ist vielen Teams vertraut. Für eine kleine Liste, einen einfachen Ablauf und wenige Beteiligte kann sie gut funktionieren. Ein sorgfältig gepflegtes Blatt mit klarer Zuständigkeit ist oft nützlicher als ein CRM voller veralteter Datensätze.
Probleme entstehen häufig schrittweise: Es gibt mehrere Kopien, Personen überschreiben dieselben Felder, Nachfassaktionen liegen in Kalendern und der Kundenverlauf verteilt sich über E-Mails. Dann sind Tabellen nicht grundsätzlich schlecht; möglicherweise braucht das Unternehmen eine klarere Abstimmung, als ein Raster bieten kann.
Ein CRM ergänzt Abläufe und Beziehungen zwischen Datensätzen
Ein CRM bietet üblicherweise strukturierte Kunden- und Verkaufschancendatensätze, Aufgabenzuweisung, Aktivitätsverlauf, Zugriffsrechte und Berichte. Manche Produkte integrieren E-Mail, Formulare oder Buchhaltung. So lässt sich leichter erkennen, wer eine Beziehung betreut und was als Nächstes geschehen sollte.
Dem stehen Konfiguration und laufende Verwaltung gegenüber. Ein CRM kann zusätzliche Schritte, Abokosten und Migrationsarbeit mitbringen. Ändert sich der Prozess noch, sollte das Team mit den nötigsten Phasen und Feldern beginnen, statt jede Spalte und Ausnahme der alten Tabelle nachzubauen.
Betriebliche Anzeichen als Entscheidungsgrundlage nutzen
Ein Wechsel ist erwägenswert, wenn verpasste Nachfassaktionen echte Kosten verursachen, mehrere Personen dieselbe aktuelle Übersicht benötigen, sich Kundenverläufe schwer rekonstruieren lassen oder Berichte wiederholt manuelle Arbeit erfordern. Auch zu zählen ist, wie oft das Team Duplikate korrigiert oder vor einer Antwort mehrere Werkzeuge durchsucht.
Der Zugriff gehört ebenfalls in die Abwägung. Eine auf private Geräte kopierte Tabelle kann schwer zu kontrollieren sein; ein falsch eingerichtetes CRM kann zu vielen Personen Zugriff geben. Rollen, Export, Sicherungen, Aufbewahrung und das Entfernen von Zugängen beim Ausscheiden einer Person sind zu prüfen.
Kontrolliert migrieren
Vor dem Import ist festzulegen, welches System maßgeblich ist. Duplikate werden entfernt, grundlegende Felder vereinheitlicht und bestehende Beziehungen abgebildet. Eine Sicherung der Ursprungstabelle sollte bestehen bleiben; vor dem vollständigen Umzug ist ein Testimport sinnvoll.
Der alte und neue Ablauf sollten nur für einen kurzen, klar definierten Zeitraum parallel laufen. Legt fest, wo Änderungen erfasst werden, schult das Team in den neuen Phasen und überprüft Datensätze nach dem Start. Verbessert das CRM nach einem fairen Test weder Übersicht noch Nachfassen, sollte erst Konfiguration oder Prozess geprüft werden, bevor weitere Zusatzmodule gekauft werden.
Quellen und weiterführende Informationen
Einen sachlichen Fehler melden oder eine Quelle vorschlagen? Redaktion kontaktieren.
